РАНХиГС в рамках программы Минобрнауки «Приоритет 2030» подготовила сборник методических рекомендаций «Министерство доверия: как государству общаться с гражданами». Они составлены по результатам изучения ответов на обращения и опроса сотрудников органов государственной власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, Пенсионного фонда России, Счетной палаты и Федеральной налоговой службы.
Исследование показало: только четверть российских чиновников (26%) полностью довольны качеством общения своей организации, большинство опрошенных (92%) согласились, что госорганам необходимо иметь стандарт взаимодействия и повышать коммуникативные навыки.
Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева проанализировала как работу с обращениями граждан, так и примеры общения с людьми посредством сайтов и социальных сетей. Методические рекомендации основаны на проблематике коммуникации государства и граждан в контексте понятного языка. Они содержат правила общения и поведения, в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству.
«Мы видим запрос общества, которое ждет, что органы власти начнут говорить с людьми на одном языке. Несмотря на кажущуюся простоту задачи, в жизни люди часто остаются недовольны результатом работы госучреждений, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма. Методические рекомендации помогут госслужащим развить коммуникативные компетенции и научиться понятно писать о сложном, не нарушая нормы и требования к речи. Подобное изменение традиций общения не только положительно скажется на образе госструктур, но и позволит снизить нагрузку на госслужащих за счёт того, что адресаты будут понимать суть ответа и смогут применить эту информацию», – подчеркнула Юлия Андреева.
В методических материалах «Министерство доверия» объединены новые правила коммуникации для государственных органов. Уверены. что эта книга поможет многим нашим коллегам.
